Para muitos negócios locais, o WhatsApp é o canal de contato que as pessoas mais usam. Mesmo assim, é comum ver sites com o número escondido no rodapé, num formato que não é clicável, ou com um botão que abre uma conversa em branco e deixa o cliente sem saber o que escrever.
Onde colocar
No celular, o botão precisa estar visível sem a pessoa procurar. Duas posições funcionam bem juntas: um botão no topo (no cabeçalho) e um botão fixo no canto da tela, que acompanha a rolagem. Repita o botão ao final de cada bloco importante da página, depois de explicar um serviço ou mostrar um preço, que é quando a pessoa decide.
Cuidado com o botão flutuante cobrindo conteúdo. Teste no celular menor que você encontrar: se ele esconde um texto ou outro botão, mude de posição ou de tamanho.
Uma mensagem já escrita
O link do WhatsApp aceita uma mensagem pronta. Quando a pessoa clica, a conversa abre com o texto preenchido e ela só precisa apertar enviar. Isso ajuda quem tem preguiça de começar do zero, e ajuda você a saber de onde a pessoa veio. O formato é este:
https://wa.me/5521999999999?text=Oi!%20Vi%20o%20site%20e%20queria%20um%20or%C3%A7amento.O número vai com o código do país (55) e o DDD, sem espaços, parênteses nem hífen. O texto precisa estar codificado para endereço: espaços viram %20 e acentos têm códigos próprios. Quem faz o site resolve isso; se você estiver montando sozinho, existem geradores de link que fazem a conversão.
Uma dica prática: use mensagens diferentes em páginas diferentes. "Vi a página de reformas e queria um orçamento" já avisa, antes de você abrir a conversa, qual serviço interessa.
Diga quando você responde
Quem manda mensagem espera resposta rápida. Se você só atende em horário comercial, escreva isso perto do botão. O aplicativo WhatsApp Business, que é gratuito, tem recursos úteis para isso: mensagem de saudação, mensagem de ausência fora do horário e respostas rápidas para as perguntas que se repetem. Eles não substituem atendimento, mas evitam que a pessoa fique sem resposta nenhuma.
Um número para o negócio
Misturar o número pessoal com o do negócio costuma dar problema cedo ou tarde: conversas de trabalho no meio das da família, dificuldade de dividir o atendimento se alguém entrar na equipe, e um número que você não pode simplesmente trocar sem avisar os clientes. Um chip separado ou o WhatsApp Business num número só do negócio resolve a maior parte disso.
Medir de onde vêm os contatos
Você não precisa de uma ferramenta complicada para ter uma noção. Há três caminhos, do mais simples ao mais completo:
- Perguntar. No começo da conversa, "como você chegou até a gente?" já diz muito.
- Usar mensagens diferentes por página ou campanha, como no exemplo acima. Dá para contar quantas conversas começaram com cada texto.
- Medir os cliques no botão com uma ferramenta de estatísticas do site. Mostra quantas pessoas clicaram, mesmo que algumas não tenham enviado a mensagem.
O que evitar
- Número digitado como texto, sem link. No celular a pessoa precisa copiar e colar.
- Um botão que leva a uma página de "fale conosco" antes de abrir o WhatsApp. Cada passo a mais perde gente.
- Chat embutido que pede nome, e-mail e telefone antes de qualquer resposta.
- Prometer "resposta em 5 minutos" sem conseguir cumprir.